1. 会社の基本方針を文書にして、全員に周知している 〔措置1〕

「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という会社の方針を文書にしている。管理職を含む全従業員に、社内報・掲示・研修などで知らせている。

用意するもの: 基本方針(トップメッセージ)、社内周知文

2. 何がカスハラに当たるかと、起きたときの対処を決めて、周知している 〔措置2-2〕

カスハラの内容(どこからが該当するか)と、発生時の対処をあらかじめ決めて、従業員に知らせている。対処の例: 上司へすぐ報告して指示を仰ぐ / 一人で対応させず、必要なら上司が代わる / やり取りを録音・録画する / 十分に説明しても要求が繰り返されるときは、一定時間で退店を求める・電話を切る / 暴行・脅迫などは警察へ通報する。

用意するもの: カスハラ対応マニュアル

3. 相談窓口を決めて、従業員に知らせている 〔措置4〕

相談を受ける担当者または窓口をあらかじめ決め、従業員に周知している。形だけでなく、実際に対応できる状態になっている。上司に当たる管理職を担当者にすること、既存のパワハラ・セクハラ窓口と一体で設置すること、外部機関へ委託することも認められています。

用意するもの: 相談窓口の案内文、相談受付票

4. 「該当するか微妙な場合」や「起きそうな場合」も相談できると伝えている 〔措置5〕

実際に被害が生じた場合だけでなく、発生のおそれがある場合や、カスハラに当たるか判断が難しい場合も、広く相談に応じる運用にしている。担当者が対応の手順を理解している。

用意するもの: 相談対応の手順、担当者向けの留意点

5. 事実関係を迅速かつ正確に確認する手順がある 〔措置6〕

相談を受けたら、誰が、誰から、どの順で話を聞くかが決まっている。相手が取引先など他社の従業員の場合に、相手の会社へ事実確認の協力を求めることも想定している。

用意するもの: 事実確認の手順、記録様式

6. 被害を受けた従業員への配慮の内容を決めている 〔措置7〕

上司が代わって対応する、担当を変更する・複数人で対応する、相手と引き離す、心身の不調の相談に応じる、犯罪に当たり得る言動は警察へ通報する、など、被害者を守る措置を決めている。

用意するもの: 事後対応の手順(被害者への配慮)

7. 再発防止の進め方を決めている 〔措置9〕

方針と対処内容の再周知、研修、原因となった商品・サービス・接客の見直し、事案の記録と関係部門への共有を行うことにしている。事実が確認できなかった場合も、同様に再発防止を行うことにしている。

用意するもの: 再発防止の手順、事案記録の様式

8. 特に悪質なケースへの対処方針を決めて周知し、対処できる体制がある 〔措置10〕

過度な要求を繰り返すなど、特に悪質なケースへの対処方針をあらかじめ定め、従業員に周知している。その方針どおりに動けるよう、社内の役割分担(現場・管理部門・経営者、必要に応じて弁護士)が決まっている。対処の例: 警察への通報 / 警告文を出す / 法令の範囲内で販売・サービス提供を断る / 店舗・施設への出入りを禁止する / 仮処分命令の申立て。

用意するもの: 悪質ケースへの対処方針、社内の連絡・判断の体制図

9. 相談者などのプライバシーを守る措置を決めて、周知している 〔措置11〕

相談者や事実確認に協力した人のプライバシーを守るために必要なことを、マニュアルなどに定めている。守られることを従業員に知らせている。

用意するもの: 相談対応マニュアル(プライバシー保護の定め)

10. 相談したことを理由に不利益な扱いをしないと定めて、周知している 〔措置12〕

カスハラの相談をしたこと、事実確認に協力したことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を、就業規則その他の服務規律を定めた文書に定め、従業員に周知している(法第33条第2項)。

用意するもの: 就業規則またはハラスメント防止規程の規定